CRM 是什麼？

在此手冊，您將得到何謂 CRM 的詳盡介紹，以及如何在銷售、市場推廣及客戶支援中應用各功能。 我們會回答您的所有問題，以簡潔用語解釋此軟件如何助您令客戶感到稱心滿意，同時提升銷售額和生產力。

歡迎隨處瀏覽，或點擊以下的內容清單：

• CRM 代表什麼？
• CRM 是什麼？
• CRM 有哪些功能？
• 客戶關係管理有什麼好處？
• 良好 CRM 有哪些例子？
• CRM 在銷售及市場推廣上有何意義？
• CRM 在客戶服務上有何意義？
• 應如何建立成功的 CRM 策略？
• 如何測量 CRM 系統是有效用的？
• 常見問題
• 免費試用 CRM

CRM 即是客戶關係管理。 在「軟件」、「平台」或「解決方案」這些字詞之前，您會看到此簡稱。

不過，一句 CRM 的簡單定義並不能解釋一切。

客戶關係管理技術讓您可以發展和經營有回報的客戶關係。 這工具助您把追蹤和使用客戶資料的流程簡化。 它助您了解業務的真實狀況，捕捉住銷售、支援及市場推廣過程中的所有互動。 一切匯於一處，一站式處理。 好處當然是所有人都在同一個平台上看到客戶資料，使銷售管道提供的服務保持一致。

今時今日，就算是最大規模的公司，都無法追蹤到每位客戶與貴公司互動之間所產生的所有資料。 如果在客戶服務週期之內有任何差錯，客戶可能已離您而去。

因此，一個整合式的 CRM 系統在客戶為本的業務上是如此重要。 在收集、儲存、分析重要的客戶數據，例如購買記錄 、行為模式、個人喜好後，您的代理人可以更深入了解客戶的需要，最終完成銷售。

個人化服務，並提供相關而有用的溝通內容，才會令客戶滿意， 而滿意的客戶對才會令業務蓬勃發展。

簡單而言，CRM 軟件是聯絡管理的應用程式。 我們將在此為您介紹聯絡管理軟件。 這是一個平台，用以儲存電話號碼、電郵、社交媒體帳號、地址、購買紀錄，甚至喜好的通訊方法。 利用這些數據，客戶關係管理技術可以助您把商機排序，自動化將您引導到有機會完成交易的潛在客戶。

就算接觸點最終無法完成銷售，但軟件會紀綠管道中的所有互動。 您的代理人無需再花時間人手輸入數據，他們另將得到更多有用的內容，從而在將來可以向客戶發出個人化的短訊。

它還有多種自動化運作功能，毋須再重複市場推廣、銷售、客戶支援的繁瑣工序，為您的團隊節省寶貴時間。

CRM 系統在一個中央控制台過濾所有工作及數據。 在一站式平台上處理所有事務，各部門都可以看到及共用最新的資料。 控制台也可以定制及融合其他業務和銷售應用程式，滿足貴機構的獨特需要。

客戶關係管理系統的最終目標是要吸引新客，亦要令舊客感到稱心滿意。 這個系統是關於建立及維繫人與人的信任，人是令您的業務暢順運作及增長的重要因素。 還有額外的好處？ 它令您的代理人無需再花時間處理繁瑣及浪費時間的工序。 人人稱心滿意。

您可以把它當作是一個涵蓋整個客戶旅程的大腦，其功能就像是腦神經通路，全都連繫至中央處理中心。 有些通路協助工作流程和銷售自動化運作，另有一些通路協助報告及分析，其他還有協助客服中心解決方案。 無論您有何需要，這些功能都讓各個部門在充份掌握狀況及洞見下處理其獨特的工作。

讓我們介紹以下幾項功能。

• 發展商機（來自商機管理軟件）幫助銷售代表去培養及加深正面的客戶關係，而方法是在「銷售漏斗」的每一階段中達到目標。
• 分析幫助您的團隊找出客戶喜好、如何聯絡他們，以及他們何時需要個人化的鼓勵以完成銷售。
• 銷售預測幫助代理人查看過往的銷售數據，找出具影響力的趨勢，以及比較行業標準，以得到更佳的預測。
• 績效指標 （來自銷售追蹤功能）讓您知道工作進度及距離目標多遠，考慮是否需要調整銷售管道。
• 有些平台還提供更多商機發展軟件功能，幫助您增加需求。

客戶關係系統其中一個關鍵元素是可個人化。 貴公司可以增加對您有用的銷售過程功能，刪除那些對貴公司沒有用的功能。

以下為您簡介可以選用的 CRM 系統功能：

• 電郵追蹤及電郵通知
• 按一下通話自動撥號
• 工單處理系統
• 短訊與即時交談
• 報告和分析
• 管道管理
• 資料匯入 / 匯出
• 自助服務入口網站
• 社交媒體整合
• 尋找潛在客戶工具

CRM 功能對貴公司及團隊運作有莫大好處。 銷售、市場推廣、客戶支援、項目管理等各部門都可以節省時間，工作更加井井有條，充份利用銷售洞見去達到目標。

以下介紹是整合客戶關係管理工具如何幫助您的業務。

井井有條

不再有混亂不清的 Excel 報表或純綷靠員工的記憶。 客戶數據都滙於一處，讓您宏觀看到業務如何增長，找到業務模式，並清除銷售管道中的樽頸瓶位。

訂下目標及追蹤進度

設立高目標，輕鬆執行分析工具。 追蹤代理人的進度，知道何人跟不上進度或走錯方向。 手頭上具備宏觀資料，讓你看到誰人在處理什麼工作，哪個地方需要更加賣力，讓人人都在正確的軌道上，從而達到季度目標。

個人化的客戶互動

客戶知道您在促銷某產品，但不代表他們想成為一個普通買家。 CRM 系統讓您具備一個工具去收集個人資料，從而發出可以引起目標客戶共鳴感的訊息。 當客戶感到自己是受尊重而服務會滿足到其需要，客戶將會光顧您並成為長久的忠誠客戶。

以基礎客戶群為目標

當您看到現存客戶群的所有數據，您會注意到模式。 了解什麼人正在購買您的產品，讓您找到近似的潛在客戶，減少使用漁翁撒網式的方法。

維持現有客戶群（令他們稱心滿意）

如果有客戶經常回頭光顧，知道背後的原因是很重要的。 找出貴公司讓客戶回頭光顧的優勢，您可在此成功基礎上再努力，持續令客戶稱心滿意，同時找到更多新客戶。 如果買家在使用貴公司的產品或服務後體會到您重視他們，而不僅是金錢，您將得到 CRM 所帶來的好處：口碑。

推動業務增長

您不再擔心流失客戶，因而有信心可以擴展規模。 提升客戶保留率後，您可以計劃擴展，不用太擔心推出新產品或服務會令純利下降。

提升各團隊之間的合作

當各人在同一個銷售控制台上使用最新的資料，各團隊可以更輕鬆合作。 市場推廣人員及銷售人員共用同一套資料並發出一致的訊息，大家向客戶所作的承諾不會互相矛盾。

提升盈利

追加銷售會更容易，因為您知道客戶的喜好。 就如調酒師知道客人通常會點哪款飲品，市場推廣人員及銷售人員也應該具備策略，知道什麼時候才採取行動，而不是漫無目的地作出推廣。 您的銷售團隊也應該花時間去真正完成銷售，而不是花時間重複輸入資料。

CRM 就如一家懂得待客之道的餐廳，食客不需要求，水杯總是倒滿水。

這或許是您頭一次聽到 CRM 等術語的定義，但人人都曾經是客人，早已經知道什麼是良好的客戶體驗。

例如，智能手機用戶在使用應用程式、網絡搜尋、網上購物時已經提供大量資料。 這些資料都可以成為個人化服務及目標銷售推廣的有用資訊。 社交媒體的廣告商不是靈媒，他們只是使用客戶關係管理工具去了解客戶的喜好。

而且，不單是科技公司在採用 CRM 去深入了解客戶。 差不多所有零售連鎖店都已使用這工具去提供優惠，利用客戶會員卡和積分去追蹤客戶，處理客戶滿意度問題，並在社交媒體上與目標客戶互動。

忘記您的企業家身分，看看自己的個人習慣。 您會發現不少您正在使用的產品和服務並不是隨機選擇，而是經過策略推銷的成果。

CRM 在銷售上有何意義？

銷售人員有很多工作要做。 一個強效的 CRM 系統可以讓您的代理人在整個銷售管道中跟進客戶，並知道什麼時候是最佳促銷時機。 因為客戶關係管理系統會自動化處理重複的日常工序，您的銷售人員可以有更多時間與客戶溝通，得到成果。

它也可以提供無縫暢順的銷售管理工具，得到最新的轉換率及活動概覽報告。 得到即時的資料，知道哪些銷售人員需要幫助，經理就會知道哪裡需要給予指導，最後建立一隊全面的銷售團隊。

CRM 在市場推廣上有何意義？

CRM 平台令市場推廣團隊更深入了解他們的目標受眾。 有了個人化資料，市場推廣 CRM工具給您洞見，助您策劃引起共鳴的推廣活動。 CRM 系統收集的數據，包括喜歡、不喜歡、興趣、人口分布細節，給您清晰的客戶描述，從而創作出更到位及有效的廣告。

另外，CRM 給您即時的推廣活動績效報告。 A/B 樣本測試讓推廣人員知道哪項活動得到最大的客戶參與度，即時溝通及銷售讓推廣人員了解潛在客戶何時真正變成買家。 有了這些資料，推廣團隊可以進一步鎖定工作，採用數據驅動技術去吸引更多客戶。

利用客戶關係管理工具去創造優質客戶服務，絕不能忽視此項功能。 良好的 CRM 讓您跟客戶在適當地方溝通， 隨時隨地提供支援服務。 經常保持對話，短訊、即時交談、社交媒體、電郵或語音通話通通有齊。

正確的軟件可以讓客戶使用自助服務。 一個整合式的客服中心及用戶論壇可以讓客戶按自己的時間及需要來尋找答案， 同時縮短代理人解決問題的時間。

談到您的代理人，一個正確的 CRM 系統可簡化從前台到後台的工作流程。 所有回應都在同一個地方管理及發送。 有了路線規劃及銷售智能技術，代理人在工作時將更有效率，得心應手。 更重要的是，這系統讓貴公司以更有規模效率的方式提供客戶支援。 因此，您無需再擔心客戶，可以花更多精神在業務增長上。

要了解更多有關擴大業務規模的工具，請查看ERP vs CRM文章。

要充份利用 CRM 平台，並不是單單選一個花巧的軟件再安裝這樣簡單。 正如任何科技，客戶關係管理解決方案需要有策略地回應您的需要。

一開始，您需要有一個清晰的目標，您想 CRM 如何幫助您。 CRM 對貴公司而言有何意義？ 與各部門的團隊成員商討，以真正了解誰人與客戶聯絡以及聯繫方法。 找出客戶關係經常錯失之處，這些錯失可助您制定一個計劃，以便應用 CRM 軟件時得到最佳效果。

您也想建立一個詳盡的買家描述檔案。 詢問自已，您心目中「銷售漏斗」內最理想的客戶旅程是怎樣的。 您或者會了解到某些功能可能比較常用。

最重要的是，您要與團隊溝通，解釋為何您正考慮使用 CRM 系統。 他們可能會詢問同樣的問題——這是什麼？ 為什麼要使用這系統？ 有沒有CRM 免費 試用？ 跟團隊解釋清楚實施這系統的狀況，它如何幫助團隊完成銷售。

告訴團隊，這項技術可幫助他們更輕鬆完成工作。 客戶關係管理工具是要簡化流程，不是難以承受。 當人人都了解其好處，有共同目標，貴公司將會充份利用到 CRM 系統。

一旦開始應用 CRM 軟件去簡化日常工序，您會想知道這是否有效。

首先，您需要訂立具體及可量度的目標。 之後，密切留意銷售數據。 結單率、追加銷售、新的純利數字、銷售週期長短等，都可告訴您是否走在正確的軌道上，還是出現錯失。 如果您發現獲取新客戶的成本停滯不前，您可能需要投放更多時間去培訓您的團隊認識 CRM。

請緊記，CRM 真正強大之處是您如何運用您的數據。 任何 CRM 系統都可以給你一堆數字及分析，但您需要知道如何解讀數據以及如何充份利用客戶關係管理體驗。