Shopify + Zendesk： 提供卓越客戶支援的一站式商店

2012 年秋季，Shopify 已經準備迎接多數新創公司夢寐以求的超高速成長。 當時，這家加拿大軟體公司剛獲 Fast Company 評選為《十大最佳創新零售公司》之一，並快速地為其雲端電子商務平台引進新商家。

事實上，接下來的四年間，Shopify 成長迅速——規模從 20,000 家商家增加至超過 300,000 家的商家。 與此同時，公司迅速擴大規模以符合其客群規模，並且持續超越客戶期待。 透過及時與 Apple Pay 等支付服務供應商和 Facebook Messenger 等新興即時訊息平台整合並且與 Amazon 攜手合作，讓 Shopify 始終站在業界前沿。 然而，在第一波新業務湧入之時，Shopify 很快地意識到其團隊在導入和支援新商家方面形勢危急，有很大部分的原因是既有工具不足以處理大量的新請求。

Zendesk Support 有助輕鬆擴大規模

「當時的既有工具確實拖累了我們，」技術支援總監 Chris Wilson 承認。 「我們很難進行報表處理，而且當時的工具妨礙了我們與商家互動的能力。」 那時 Shopify 客戶支援團隊使用的 Assistly 為 Desk.com 的前身，等待時間的問題迫使客服人員要同時開啟 5 至 6 個工單來減緩載入時間造成的影響。 於是他們開始尋找新的解決方案。 在聽到 Zendesk 相關好評後，團隊決定仔細研究一下。 「我們從一開始就愛上了 Zendesk，」Wilson 說道： 「產品很棒，附帶的支援服務更是沒話說。 與我們互動過的每個人都對我們的成功有所助益。」

Shopify 總部不在矽谷，公司支援主管無從得知其他相似企業如何摸索經歷極速成長時期，或者如何將其流程和工具最佳化。 「Zendesk 提供我們非常有用的意見想法，還為我們連結其他經歷過類似挑戰的公司，」Wilson 說道。 「我們很肯定 Zendesk 不僅只是一個軟體」，客戶支援副總裁 Roy Sunstrum 補充說道： 「在我從事商業活動以來，從未見過對關係這般重視的程度，不僅僅關注於有銷售可能的關係，而是真切與客戶們建立猶如社群般的連結。」 原本預計要花一個月來推展 Zendesk，然而支援主管啟動系統後就感到驚艷不已。 一天之內，客服人員的效率就提升了。 團隊發現 Zendesk Support 靈活易用，而且重點是速度快。 不僅解決了載入時間問題，支援主管還能取得近乎即時的數據資料。

支援創新，持續不斷

長遠來看，這是 Shopify 的諸多變革之一，或許是第一項變革。 團隊導入 Zendesk Support 後不久，領導階層注意到商家在同一次互動中，詢問銷售和支援問題的頻繁程度。 因此，內部銷售團隊轉為更偏向銷售指導的角色，協助商家識別交叉銷售和追加銷售的最佳機會，並且讓支援團隊能同時處理銷售和支援諮詢。 最終成果讓人人受益，因為商家不用再因提問內容而被轉接至另一位客服人員或另一個支援管道。 支援團隊能為企業發揮的效益也不言而喻。

「Shopify 有一段時期，我認為公司領導階層將支援視為產品失敗才需要的服務，而完美的產品就意味著無需支援，」Sunstrum 說道： 「然而，我認為所有人的想法都已經改變，還主張人性化服務體驗結合美妙的產品體驗能推動我們的商家數量增長，同時也是商家留駐並增加消費的原因。」 Zendesk 豐富廣泛的應用程式市場和靈活的 API 也是協助 Shopify 擴展支援的關鍵要素。 例如：Shopify 使用 Twilio API 將 Zendesk Support 擴充至自訂話務中心，提供語音通話和電子郵件工單的全面資訊掌握度，讓團隊能專注提供更加輕鬆便利的商家體驗。

擴充整合

與 Salesforce 和 Gainsight 整合亦有助 Sunstrum 團隊提高效率，幫助他們避免客服人員流失，並於客服人員進行追加銷售和交叉銷售時，為他們呈現更多 CRM 資料。 Shopify 還採用 SurveyMonkey Create 來收集語音通話的客戶資料，以及其他幾項 Zendesk 構建的 app，包括 Time Tracking (時間紀錄)、Ticket Redaction (工單密文) 以及 Five Most Recent (最近五張)。 「我們可以調整 Zendesk Support 來全面涵蓋我們的業務，而不是調整我們的業務來配合 Support，」Wilson 說道： 「Support 是樞紐，為我們連結一切的核心工具。 隨著我們成長並擴展規模，我們需要繼續集中管理資源，並確保客服人員登入 Support 時能擁有一切所需資源。」 2013 年，當時 Shopify 只有 30 至 40 人採用 Zendesk Support 進行作業；但來到 2016 年的年中，有超過 600 位支援客服人員和 Shopify 員工使用這項工具為商家提供支援，並做為客戶資訊中心。 事實上，Support 是如此地靈活且易用，所以其他內部部門也陸續採用了這項工具，包括 Shopify 的人力資源和資訊科技團隊。

「我們從未遇到 Support 無法與我們同步擴展的情況，」Wilson 說道： 「就速度和效能而言，Support 是值得信賴的可靠工具，我們能以其為基礎建立架構並依我們的需求進行客製化。」 Shopify 團隊能以多種方式來衡量他們的成功，但用 Wilson 和 Sunstrum 的話來說，公司的成功取決於商家的成功。 快速瀏覽 Shopify 主頁就能明白——當您閱讀網頁文案時，商家使用 Shopify 銷售的產品金額會增加。 然而，成功並不僅關乎銷售。 Shopify 的支援團隊為客戶滿意度導向，以避免他們所謂的「效率陷阱」。「我們全神貫注於客戶滿意度 (CSAT)，我們稱之為『滿意的笑臉』，我們想確保對客戶和客服人員都能盡善盡美，」Wilson 表示： 「我們希望商家感覺確實得到協助和支援，而且在不損及商家體驗的情況下，追求成本效益。」