ManageBac + Zendesk： 快速擴展以支援線上學習

2020 年，超過 10 億名學習者從面對面課程轉為線上學習。 ManageBac 等教育科技平台，迅速適應了急遽增加的資源需求。 ManageBac 成立於 2006 年，是 Farla Education Group 的旗艦產品，協助全球 10,000 多所學校和 400 萬名學生管理課程與學程；為教師上傳資源、學生追蹤截止日期和行政人員收集課程作業範本提供協助。 該公司由三位前國際文憑學制學生所創立，他們希望提高學校日常流程管理效率，進而節省時間並且更加完善地分配資源，讓學生和教師能安心唸書和教學。 ManageBac 客戶成功總監 Kieran Tully 表示：「我們的核心目標是成為滿足學校學習管理需求的解決方案，就像 Zendesk 為我們的支援服務所做的一樣，提供單一平台支援。」

在持續不斷變化的世界提供線上學習支援

採用 Zendesk 前，ManageBac 的支援營運分散於多個系統中，一個用來處理電子郵件、一個處理電話、一個提供教程協助，還有一個用來存放影片導引。 ManageBac 需要簡化這樣的複雜作業，讓支援客服人員能輕鬆在一個系統接受培訓。 2018 年，公司將客戶服務營運轉移至 Zendesk，統一其支援解決方案，並為教師和學生提供及時且高品質的支援。

「我們的願景是提高教育效率，為此，我們的支援團隊扮演的角色至關重要。 現代教育工作者幾乎沒有時間學習複雜的流程或引導他們使用另一項工具，因此透過我們的響應式電子郵件或電話支援，以及我們主動式培訓和網路研討會服務，我們的客戶成功團隊能確保不會在技術層面浪費多餘時間，讓客戶有更多時間專注於對他們而言真正重要的事情。 Zendesk 是能協助我們達到此目標的合適平台，為我們的學校提供適切的服務，同時幫助我們追蹤團隊績效表現，」Tully 補充道。

透過快速成長帶來卓越客戶服務

ManageBac 致力為其支援的所有學校提供無與倫比的優質服務。 在 COVID-19 疫情期間，為實現該目標，24 小時全年無休的支援、快速回覆時間和自助服務變得更加重要。 「不僅只是針對工單進行回應；而是要確實了解問題所在，同時展現同理心，提供最優質的服務。 教師都很繁忙，沒有空進行聯絡。 ManageBac 美洲客戶成功經理 Kristy Dindorf Hatch 表示：「當客戶聯絡我們時，要確保提供他們所需的答案和後續步驟，讓他們能回歸日常工作。」 最新資源、即時支援以及在管理工單時能夠呈現客戶資訊的 Zendesk 功能，是實現目標的關鍵要素。 平台簡單且易用，有助新進支援客服人員快速上手。

在 COVID-19 疫情期間，ManageBac 使用 Zendesk Guide 所建立的知識庫文章，在瀏覽量和互動方面，取得創紀錄的增長。 訪客使用知識庫找到常見問題的解答。 ManageBac 支援團隊運用 Guide 分析來讓表現不佳的文章更臻完善，並根據內容提示詞來建立新文章內容。 知識庫內容的改善逐漸得到成效： ManageBac 自助服務比率，即客服中心瀏覽次數對比提交工單數量，自 2020 年 4 月的 2:1 在一年內提升至 10:1。

即時分析： 客服人員表現優於目標，達到 99% 支援請求者滿意度

疫情期間尤其需要敏捷行動，靈活適應環境，ManageBac 團隊利用 Zendesk Explore 強大的即時報告與分析功能，提供卓越且高度個人化的支援服務，成功提高客服人員效率。 儀表板明顯改善了客服人員體驗，尤其是高峰期間，善用共享圖表讓追蹤工單更便利，而且確保所有人皆達到個別目標。 儘管疫情導致工單量激增，利用分析功能取得額外的深入解析資訊，讓 ManageBac 得以在一年內將客服人員工作效率提高 119%。 「透過提供這樣的即時視覺反饋，客服人員的辛勤能立即得到認可。 超越其個人目標的團隊成員人數創下紀錄，」Tully 表示。 學生和教師皆對這項辛勤工作成果感到滿意──ManageBac 平均每月處理 19,000 張工單，客戶滿意度 (CSAT) 達到 99%。 在 Zendesk 支援下，所有產品於 8 小時內回應的工單比例在 12 個月內從 70% 提高至 87%，平均 41% 的工單問題可於 4 小時內解決。 專注卓越，有助 ManageBac 加強與客戶間的關係。 「專注於卓越的客戶服務是教育之本，因為教育產業本身就是重視良好溝通和成長思維的領域，」Hatch 表示： 「這表示與我們合作的教育工作者本身就是熱忱的學習者而且具團隊精神，因此提供優質的客戶服務對建立長久的關係至關重要。」