Klook + Zendesk： 在前所未見的變革時期，培養靈活敏捷行動能力

2020 年，疫情在這一年間改變了許多企業。 隨著全球各地實施封城，對旅遊業的衝擊尤其嚴重。 Klook 是成立於香港的線上旅遊業者，現今業務遍及全球，是在疫情期間面臨挑戰的諸多企業之一。 Klook 是充滿活力且具前瞻思維的線上旅行社，對準備搭機前往東京迪士尼樂園度假或在峇里島沙灘放鬆身心的遊客而言，是便利的首選業者。 然而，隨著國際旅遊在可預見的未來暫時無法成行，公司急需迅速轉型。 疫情迫使各國封鎖，一夕間 Klook 面臨了急遽的變化。 迅速湧入的不再是預訂單，取而代之的是請求取消和退款的客戶。 公司必須找到新方法來因應這種未知的狀況。

適應全新的旅遊業生態

運用來自 Zendesk 的大量客戶資料，Klook 轉向國內旅遊和住宿——這對公司而言，是一條嶄新的路線。 Klook 還尋求與當地旅遊部門建立合作關係，推動和擴大國內旅遊需求。 公司與新加坡旅遊局、日本國家旅遊局、韓國旅遊局、香港旅遊局和泰國旅遊局等組織合作，提供豐富多元的產品服務並擴大國內旅遊需求。 在新加坡，Klook 獲新加坡旅遊局指定為「重新探索新加坡消費券 (SRV)」計劃的授權預訂合作夥伴，旨在刺激國內旅遊需求並重振旅遊業。 整個公司採用多項 Zendesk 整合功能，包括與 Facebook Messenger 的整合，協助團隊處理了數以千計的支援工單，並有效管理客戶期望。 即便在每月工單量飆升至 78,000 多張的情況下，Klook 團隊工作效率仍提高 35%，並縮短 20% 工單處理時間。 運用 Zendesk Guide 功能，Klook 建立了內容豐富詳盡的知識庫，每月點擊量超過 6,000 次。

尋找有助成長的合適工具

在疫情開始前不久，Klook 呈指數增長，而且需要能隨業務擴展的工具。Klook 選擇與 Zendesk 合作，因為其擁有多元化的功能、解決方案、能力以及可靠的聲譽。 Klook 客戶體驗小組副總 Colin Au 先前曾接觸過 Zendesk，並且了解其隨公司成長同步擴展的能力。 「客戶體驗是關鍵，尤其對線上旅行社而言更是如此，」Au 說道： 「市場競爭對手如過江之鯽，客戶可以隨心所欲地選擇。 出色的客戶體驗能建立忠誠度。」 Klook 跨部門快速導入 Zendesk，善加利用其多元化豐富功能。 客戶體驗小組是主要使用者，然而 Zendesk 工具廣泛運用於多個部門，例如：人力資源、技術、法務、安全、資訊科技和財務部門。

行動敏捷，靈活取勝

Zendesk 支援工具為客服人員提供完美解決方案，而且很快地就從單純的工單處理系統轉化為客戶資料和內部知識的來源，幫助公司保持敏捷行動，靈活取勝。 報告與分析為 Klook 提供重要資料，可用來衡量新收到的工單數量和流量、效率、品保、首次聯絡解決等更多面向。 同時，每個團隊還運用 Zendesk Guide 功能為客服人員開發知識庫，讓他們快速取得新資訊、分享深入解析並改善部門間的溝通。 雖然分析客戶資料對 Klook 來說並不陌生，但 Zendesk 提供的工具可為公司提供更詳細的分析，並協助他們識別客戶需求和趨勢變化。 「疫情以前，我們沒有太多客戶在當地進行休閒娛樂的相關資料。 接著在疫情發生後，我們開始自問：「當人們無法出國旅遊時，他們會做什麼？」、「如果他們參觀當地景點，會如何安排行程？」以及「家庭、情侶和個人之間是否有不同趨勢，」Au 說道： 「去深入了解這些趨勢的過程，對我們而言，是極具啟發性的旅程。」

持續發展進化

隨著商業大環境在 2021 年持續不斷改變，Colin 對 Klook 的重點關注是繼續保持活力、創新和靈活敏捷。 為此，他相信要有堅實的人員和系統基礎。 「提供良好客戶體驗和營運業務之間的平衡非常微妙，」他表示： 「我們現有的人員是讓我們維持業務營運的關鍵，不過我們的系統和工具也至關重要。 我想確保一切準備就緒，當世界重新開放之際，我們能攤開紅地毯並且宣佈：「歡迎世界各地的旅人，我們準備好了。」