Zendesk 助力 Dymind 進行數位轉型並增強其全球服務能力

Dymind成立於2013年，致力於為全球客戶提供生命健康領域的醫療器材、試劑以及數位化、智慧化解決方案。如今，Dymind服務於全球140多個國家和地區，在血液分析領域的國內品牌中，市場佔有率位居第二。Dymind成功推出自主研發的聯檢一體機，推動血球分析設備取得新突破。自此，Dymind在血球分析途徑上取得了重大進展，利用人工智慧為醫療機構提供全面的解決方案，讓診斷和治療變得更簡單。公司致力於透過技術創新成為健康領域制定新標準的主導力量。

Dymind 海外售後服務副總監 吳炎林表示，「隨著我們擴大全球影響力，我們的產品組合顯著擴大。 今天，我們提供旨在滿足國際標準的高端產品和訂閱服務。」

實現可擴展性需求

隨著 Dymind 在國際上的發展，它需要一個可擴展的客戶支援解決方案，以確保 24/7 全天候服務和強大的數據安全性，並符合美國和歐盟標準，而不是依賴於少數訓練有素的代理商。

吳總監解釋，「一開始，我們決定不建立海外客戶服務系統，因為它在我們業務全部是代理商服務且產品相對低端、成熟」。對於國際業務，Dymind 培訓一支位於中國境內和境外的代理團隊，以提供客戶服務。

「我們雇用員工來提供在地化服務。 透過為他們提供支援服務和培訓，他們可以為我們的客戶提供產品諮詢和售後支援。」

國際擴張的挑戰

吳總監表示隨著 Dymind 的高端產品突破和全球擴張，很快意識到這種方法無法再滿足其多樣化客戶群日益複雜的需求。 「僅僅依靠我們的全球客戶服務代表已經不足以應對在海外銷售產品的新挑戰。」

大多數詢問不再是關於簡單的產品故障或維修，代理商可以透過記錄問題並寄送必要的零件來解決。 客戶通常只需要故障排除幫助或有關如何使用產品的指導， 這些是代理商通常可以解決的問題，而無需將它們登錄到系統。 吳總監表示，「詢問從裂縫中溜走，導致延遲或錯過回復。 監控我們的服務和滿足我們的 SLA 變得越來越困難。」

另一個挑戰是跨通路提供相同層級的服務。 吳總監解釋「我們的海外團隊主要通過電子郵件接收詢問，我們的代理可以手動記錄這些詢問」。 「但他們也會收到來自即時通訊（Instant Messaging）的詢問，這增加複雜性。 我們無法監控一對一的聊天，這導致延誤和潛在的客訴。」

除了維護其 SLA 之外，Dymind 還希望加強其數據安全性，並在不同時區提供 24/7 全天候服務，以更好地為不同國家/地區的客戶提供服務並遵守其法規。

為了解決這些問題，Dymind 尋求一個可以簡化營運、確保合規性並在管道和市場之間保持一致品質的平臺。

塑造全球服務夥伴關係

Dymind 需要一家具有海外經驗的供應商來解決其海外增長挑戰，它與Bricom合作，Bricom是一家為跨國和國內企業提供語音互動、整體佈線解決方案和高品質聯絡中心服務的通訊解決方案公司。
在 Bricom 的指導下，Dymind 最終選擇 Zendesk，這是一家可以為其問題提供可持續且面向未來的解決方案的供應商。

吳總監說，「選擇客戶服務平臺不是一個短期的決定。 它需要是一種長期的合作夥伴關係，在未來與我們的整個海外業務一起發展，同時仍然解決我們現在面臨的服務問題」。 「Bricom 在 Zendesk 平臺中展示了解決與我們有類似挑戰的豐富經驗。” 」

Dymind 選擇 Zendesk 的關鍵考量在於其出色的數據安全解決方案能力。 公司需要一個能夠有效滿足複雜國際合規性與治理要求，並具備強大加密功能的解決方案供應商，以應對不同地區客戶數據與隱私保護的法律要求，並具有強大的加密功能，以滿足不同的客戶數據和隱私保護法律。 吳總監表示，「Bricom 和 Zendesk 帶來許多我們缺乏的海外經驗，也為我們提供很多關於如何整合我們不同的支援管道和標準化服務的指導。 」

在試點階段，Dymind 計劃將 Zendesk 用於其海外代理。 到目前為止，該解決方案已完成90%的測試，將於3月上線。 第二階段將涉及將 Zendesk 與Dymind的國內配置管理系統整合，以便所有客戶互動都通過一個統一的平台進行。

透過優化簡化服務

透過部署 Zendesk 解決方案，Dymind 實現了全球客戶服務營運管理模式的改革轉型。 其中，首要任務是將其分散的多通路客戶諮詢入口，包括電子郵件、即時通訊等服務平臺 ，都整合至統一的智慧化系統中，以構建高效協作的客戶服務生態。 吳總監表示，「該解決方案將覆蓋我們大約90%的業務管道。 無論客戶是透過電子郵件還是通訊平台聯繫公司，Zendesk 都會確保捕獲和跟蹤所有查詢。 這為我們提供無與倫比的可見度和訪問許可權」。 「它使我們能夠監控整個服務流程，確保沒有遺漏任何內容，流程可控，結果最佳」。

除了高效捕獲和監控工單（tickets）外，Zendesk 還為 Dymind 的客服團隊提供了便捷的客戶投訴與維修報告記錄及管理功能，顯著提升了工單處理效率。 吳總監 分享到，「如果在海外使用我們的產品時發生故障，客戶可以提交維修工單（tickets）。 這必須報告給我們製造商，這樣我們也可以在 Zendesk 中創建和跟蹤連接到我們製造商的工單（tickets）」。 借助 Zendesk，客戶服務團隊和內部技術團隊都可以隨時獲得所有這些資訊，從而以更具協作性的方式解決工單（tickets）。

跨所有時區的多語言支援

Dymind 也在 Zendesk 中整合其跨區域的服務營運。 吳總監表示，「我們已經能夠將所有地區（歐洲、中東、拉丁美洲和亞太地區）整理到 Zendesk 上的單個視圖中」。 「這種集中的可見度增強了工單分配和監督，確保我們能夠在客戶各自時區的工作時間內解決客戶問題」。

吳總監表示，此舉可能會提高效率。 「過去，我們由一個人為我們的各地國家代表提供端到端服務。 如今，全面地可見度將有助於我們更快地管理客戶投訴」。

在地化功能將進一步加強 Dymind 的營運。 吳總監指出，「僅用英語交流不足以為我們的海外客戶提供服務。 許多人更喜歡使用他們的當地語言。 Dymind 打算在 Zendesk AI 的支持下構建其知識庫並以多種語言實施知識庫。 這種多語言方法對於擴展 Dymind 的服務可達性和提供一致的客戶體驗至關重要。

擴大數字化轉型

展望未來，Dymind 計劃通過將 Zendesk 與其更廣泛的生態系統整合來深化其數位化轉型。 吳總監提到，「這包括我們的內部系統、製造執行系統 （MES）、企業資源規劃 （ERP）、辦公自動化 （OA） 系統和銀行系統」。 「該整合將使代理商能夠訪問全面的客戶和產品資訊，從而進一步提高效率並簡化工作流程」。

該公司還計劃透過自助服務選項增強客戶支援能力。 吳總監分享，「到 2026 年，我們計劃通過 Zendesk 引入 AI 和語音協助。 世界各地的客戶都可以通過掃描我們產品上的二維碼來獲得協助，這樣做將大大提高我們的效率」。