Carousell + Zendesk： 以多語言自助服務擴展規模

Carousell 由三位友人於 2012 年共同創立，在新加坡起步，現為全球最大的市集之一，且為跨東南亞、台灣和香港發展最快的市集。 公司的行動裝置應用程式和網站讓銷售如同拍照一樣容易，購買就像交談一樣簡單。 Carousell 還讓買家加入購物同好社群，探索精選新舊商品，從汽車和房地產到嬰兒服飾和家居用品，類別豐富，種類繁多。 順暢的購物和銷售體驗、活躍的買家和賣家社群，以及專注提供快速而友善的客戶服務，讓公司取得爆炸性成長。 公司對客戶的如此持續關注，讓內部產品專家 Chloe Ng 於 2017 年決定加入公司。 「多年來，我一直是 Carousell 的使用者。 所以很自然地，看到公司的招聘公告時，我感到非常興奮，」Ng 表示。 能為一家公司工作而且同時是其所建立的社群一份子，是非常有意義的事。」

Carousell 善用其社群的力量

先前 Carousell 使用另一個平台管理客戶支援工單，但團隊意識到該解決方案無法滿足公司需求。 結果 Carousell 面臨回應時間遲緩且客戶滿意度 (CSAT) 評分落後的情況，又因容易出現使用者錯誤的緩慢手動標記流程而讓情勢惡化。 同時，缺乏量身打造的自訂功能讓 Carousell 無法輕易收集到為解決問題所需的客戶資訊。

在 2017 年轉為使用 Zendesk 後，Ng 的團隊終於能建立自訂表單來收集客服人員所需資訊、自動標記工單，並將工單傳送給合適的客服人員。 「Zendesk 非常適合我們，因為我們需要能夠擴展的工具，擁有更多自動化可能性、更多客製化機制以及更多收集客戶資料的機會，」Ng 說道： 「這表示我們能增加幫助客戶的時間，並且節省手動轉接工單和清除標記錯誤的時間。」 Carousell 透過以買家和賣家為一切核心的策略，讓其社群成長茁壯。 事實上，公司新增新功能時，都是直接根據客戶意見進行決策。 為持續以客戶為中心，Carousell 在菲律賓 Carousell 辦事處成立了一支由 21 位客服人員組成的團隊，並在馬來西亞設立一個提供六種語言選項的委外營運服務 (BPO)。 協助 Ng 和團隊締造卓越服務的其中一項強大功能，也是 Carousell 引以為傲的特點，就是運用 Zendesk Support 內建自動執行程式和觸發程式所打造。

知識推動 Carousell 的支援營運

Carousell 還大量投資於運用 Answer Bot 和 Zendesk Guide 建立的內部和外部知識庫，進而擴大其營運規模。 Guide 為 Carousell 的客服人員團隊提供能快速輕鬆存取的共享資訊來源，取得解決客戶問題所需內容。 這也同時確保在不同地點工作的客服人員能取得同樣的資訊並共享最佳實務。 Guide 亦支援 Carousell 的客戶用知識庫，這是有助團隊能力擴展的主要元素。 Carousell 收到的多數問題都很明確且與交易有關，像是如何建立帳戶或如何接受付款。 這就是 Answer Bot 能發揮長才的地方：將客戶導引至相關的客服中心文章，順帶推動工單偏轉。 「我們提供客戶自助工具，」Ng 說道，指出 Answer Bot 提供 Carousell 客戶英語、中文和印尼語服務。 「這表示客戶能更快速地解決其問題，而我們的客服人員能擁有充分時間，專注於更加複雜的問題。」

對自助服務工具的投資對 Carousell 支援團隊而言是一項福音。 客服中心目前每月瀏覽量超過一百萬次，Answer Bot 回應點擊率為 22%。 因此，公司能成功攔截 24% 的一般諮詢和 7% 新收到的請求總量。 由於團隊在低階請求上花費的時間減少，回應時間顯著縮短——每月 30,000 筆工單中，77% 能於 24 小時內得到回覆。

在疫情期間守護客戶安全

COVID-19 疫情讓人們無法面對面完成交易，Carousell 運用 Guide 幫助使用者解決買賣難題。 公司快速在客服中心建立文章，指導使用者如何在保持社交距離的環境下安全購買和銷售。 Carousell 與 Zendesk 客戶成功團隊密切合作，尋求改善客戶服務計劃的新方式。 商業流程改善經理 Lavone Toh 每月都期待著合作會議。 「與 Zendesk 客戶成功團隊合作很愉快，」Toh 說道，並進一步補充表示 Carousell 已開始評估新增 Zendesk Sunshine。 「他們提出很好的營運規模擴展建議，並協助我們了解，相較於業界基準，我們目前所處位置。 我知道每當我有問題時，他們能隨時提供幫助。」