Zendesk 客戶服務團隊在 2019 年夏季注意到工單量出現激增的情形。
我們絕對無法想像，在不到一年之後，我們會壟罩在全球疫情之中，導致各行各業的工單量激增。
隨著情況不斷演變，自助服務逐漸興起，成為適用於客戶與企業的實用解決方案。根據 COVID-19 基準資料，自 2 月底以來，我們發現線上客服中心和常見問題頁面等自助服務資源的使用次數增加了 65%。
為協助說明自助服務的影響，我們想要分享從 2019 年工單量激增所獲得的經驗，激勵企業善加利用自助服務的完整潛力，進而協助其客戶和利益相關者度過這段充滿不確定性的時期及任何其他時刻。
Zendesk 經驗：如何使用自助服務減少工單量
Watch the webinar on-demand and hear from members of the Customer Advocacy team at Zendesk about how we intercept customers with helpful knowledge base content.
工單偏轉與工單攔截：兩者有何不同？
在去年這段異常工單量的時期，我們透過全體總動員來應對這樣的緊急情況，而從中看到機會的是自助服務領域。透過改善我們提供的自助服務，得以讓更多客戶能夠採用自助的方式解決問題，而不是聯絡客戶支援團隊，這個程序通常稱為工單偏轉。
不過在 Zendesk，我們偏好將此程序稱為工單攔截。原因如下：
Zendesk 客戶支援總監 Melissa Burch 說明，雖然工單偏轉是更常用的詞彙，但這可能會讓人覺得我們似乎在逃避客戶或不想協助他們解決問題。我們不應該讓客戶覺得自己是被偏轉的對象，應該讓他們覺得更有能力。
“We intentionally use the word ‘interception’ as a more positive way of thinking about it.”
Melissa Burch, Director of Customer Advocacy, Zendesk
她解釋道：「我們刻意使用『攔截』一詞，因為這是比較正面的思考方式。我們想要在適當的時間點攔截含有適當資訊的工單，讓客戶能夠更輕鬆且有效率地找到問題的答案。」
透過客服中心文章、影片和引導途徑等資源攔截客戶，讓客戶能夠在自己希望獲得協助的時間和方式使用自助服務，因此擁有更多彈性並且更能自行掌控其體驗。
協助減少工單量的 5 個步驟
不過，若要應對激增的工單量，您必須準確找出什麼是適當的資訊。您必須瞭解客戶真正需要您提供的資訊，讓他們無須開立工單，即可解決其問題。然後，您必須適時地在適當之處部署該資訊。
Below we outlined our process for identifying self service improvements.
查看資料
檢閱您的客戶支援資料，識別工單量高於平均數的類別。這些類別貯體可協助您針對客戶覺得麻煩的某些主題或產品功能，縮小其搜尋範圍。企業客戶也能善加利用內容提示，這是一項使用人工智慧來建議內容改善的 Guide 功能。雖然這是很實用的資料，也是個良好的起點，但它並不會透露客戶正在努力擺脫的困難或您該如何提供協助，因此您需要再更進一步瞭解。Listen to your customers
在您識別出需要注意的主題或一組主題後，就要更仔細查看這些類別中的工單。查看內容提示或手動檢閱工單範例，注意客戶如何描述其問題或他們在程序中的哪個環節陷入膠著等等。這種定性分析以及資料有助於瞭解客戶真正需要您提供的資訊，而且可提供您打造真正的資料驅動客服中心所需的深入解析。部署相關內容
查看現有的內容，確認是否有任何可調整之處，以針對您識別出的客戶需求提供更好的服務。然後，建立新的內容以彌補差距。您應將內容分配到客戶歷程的多個點，以便客戶能夠依其偏好的任何參與方式找到內容。以下是一些構想：
Answer Bot — 使用直接從知識庫擷取內容的自動交談 Bot，向客戶呈現相關資訊。
主動支援 — 在使用者導覽應用程式或網站的同時，或在使用者到達產品的某些里程碑時，將鎖定目標的說明傳送給使用者。
社區論壇 — 與社區成員討論。針對事實證明很有挑戰性的主題，採取主動的態度或刻意引導與客戶進行的對話。
衡量您的結果
與您採取的任何介入行動一樣，您需要衡量是否成功。查看自助服務率等量化分析，這是比較您收到的自助服務檢視次數與某個時間段期間所開立之工單數量的量化分析。請注意除了檢視次數以外，您也應該考慮主動支援和 Answer Bot 解決方法的參與情形（如果您已備妥這類相關工具）。重複執行
這是需要持續進行的程序。您應定期精化內容並將其新增至知識庫內容，而不是只有在工單激增時才這樣做。透過定期的改善行動，您可以養成持續強化客戶體驗的習慣，同時也為團隊做好準備，以便未來能更輕鬆地應付工單激增的情況。
讓客戶能夠使用自助服務
早在 COVID-19 發生之前，我們就知道客戶想要使用自助服務。現在面臨這麼多不確定的因素，自助服務不僅是務實的措施，還能賦予客戶解決問題的能力。
客戶目前需要擔心的問題已經夠多了，自助服務能讓客戶不需要試著騰出時間與支援代理交談或聊天。自助服務讓客戶能夠在自己方便的時間自行解決問題，無論是虛擬歡樂時光間的空檔，還是晚上孩子入睡後。
無論現在還是未來，工單激增都是無可避免的情況，但如果您能以攔截客戶而不是偏轉客戶的態度適時地提供適當的資訊，就能確保客戶仍可獲得他們所需的協助。
