本年度全美零售業聯盟展 (NRF) 活動擺脫讓零售業天翻地覆的疫情陰霾，全神貫注於應對變動。 世界最大零售貿易協會邀請業界專家，分享他們的故事和建議，說明如何因應新常態，以迎合消費者、採用新的交流管道。 從適應電子商務的功能到尋求與消費族群建立更加人性化的新交流方式，零售領導階層專注於打造出色的客戶體驗。 然而，即便打造順暢便利的客戶連絡方式已有諸多相關討論，針對重大關鍵元素：如 Facebook Messenger, Instagram 和 WhatsApp 這類數位即時訊息管道，仍有待努力。
過去一年來，封城在一夕間讓店內採購的選項蒸發，客戶購物的方式隨之改變。 自此人們改採數位購物，如電子商務和無接觸門市取貨。 轉瞬間就出現如此急遽改變。 根據 McKinsey 研究，僅 90 天內，電子商務成長跨度超過 10 年。 而且 Forrester 發現，過去一年來，超過 50% 的美國零售總銷售額皆來自數位管道。
僅僅 90 天，電子商務成長跨度超過 10 年。
全球電子商務亦呈現成長態勢，根據聯合國貿易和發展會議的《新冠病毒疫情 (COVID-19) 與電子商務：全球評論》，新興市場消費者改採線上購物的改變幅度最大。 拉丁美洲的線上市集 Mercado Libre 在 2020 年第二季度的每日銷售商品量為 2019 年同期的兩倍。 該報告指出，電子商務的急遽成長可能在經濟復甦期間持續發展。 「在數位經濟大環境下，善加發揮電子商務潛力的國家，其商品和服務更有機會在全球市場獲益，而那些未能跟進的國家，則可能更加落後」，聯合國貿易和發展會議的技術暨物流總監 Shamika N. Sirimanne 於該報告的相關聲明中如此表示。
精明的零售業者快速改變其營運方式，並將門市銷售優先模式轉為全通路銷售。 而成功轉型的業者，多數都順利撐過了疫情期間。 儘管主要趨勢轉向線上購物，許多零售業者仍尚未採用智慧型手機客戶服務管道。 從過往經驗來看，零售業者很難在數位平台重現門市的高接觸體驗，造成他們有時對電子商務意興闌珊。 在消費者未能親臨現場的情況下，要如何讓他們體驗香水的花香調性或羊毛的舒適感受？ 在線上平台，確保客戶獲得期待的卓越體驗並非易事。 我們的研究顯示，近三分之一的客戶於 2020 年首次發送即時訊息與企業連絡，而其中 74% 的客戶表示他們未來會繼續使用同樣方式。
即時訊息如何改變零售業者的客戶服務
客戶的需求與零售業者提供的商品或服務之間，在行動和數位平台上存在明顯落差。 成功的零集業者不僅在線上銷售產品，更能提供輕鬆便利的客戶連絡數位管道。 根據 Zendesk 的客戶體驗趨勢報告：「64% 的客戶在 2020 年嘗試以新方式與客戶服務連絡，其中傳訊和機器人佔領先優勢」。
隨著線上購物的人員愈多，向客戶服務諮詢的人就會愈多，諮詢包括退換貨問題、尺寸表、送貨延誤和更新狀態等。 傳訊對客戶和客服人員而言都很便利，採線上購物的客戶更傾向透過其偏好的數位管道尋求協助。 傳訊管道如 Instagram，提供無須離開 app 的多元購物方式，客戶會期望在同一個對話內即可取得支援服務。
為何客戶想透過傳訊獲得服務？
傳訊提供快速、個人化、便利且安全的支援。 客戶想要使用他們慣常與親友連絡用的管道和企業互動。 而且，客戶通常能更加快速地解決問題。 傳訊亦提供符合客戶需求且內容豐富的即時互動對話，這是透過電子郵件和其他傳統管道難以達到的境界。 由於傳訊具有非同步特性，客戶不一定期待能立即獲得回覆，讓客服人員有了喘息空間。
上述所有優勢都能為投資於 Messenger、Instagram 和 WhatsApp 的企業帶來回報：我們的研究顯示，採用傳訊提供客戶支援獲得領先所有支援管道的最高 CSAT 評分。
傳訊不僅是趨勢， 更是客戶期待的服務方式變革。
社群媒體 app 在 2020 年的普及速度，其他管道望塵莫及，尤其在年輕族群間更是如此，而且將持續增長。 好消息是，傳訊管道設置和部署簡單便利，同時可以為客服人員提供更好的體驗。 事實上，相較於即時交談，客服人員使用即時訊息與客戶溝通的意願高出 50%，因為可以同時處理多件工單，且即使交談視窗關閉，對話內容也不會消失。
提供卓越客戶體驗，意即配合人們使用其偏好管道提供服務—無論是店內購物，還是輕鬆悠閒在家使用智慧型手機購物。 為滿足消費者不斷變化的需求，無論是面對面或數位平台，零售業者皆須提供一流服務。 在其他人尚未察覺趨勢之時，具前瞻思維的零售業者可以掌握先機，引領成功的客戶體驗浪潮。
